蹭上“酒店臟床單”熱點(diǎn)的螞蟻保潔緣何引發(fā)一場(chǎng)非標住宿的“保潔戰爭”

   五星級酒店臟床單事件還未完結，一場(chǎng)圍繞整個(gè)住宿行業(yè)保潔問(wèn)題的大討論卻進(jìn)一步發(fā)酵：酒店尚且如此，非標的短租民宿還能住嗎?“能?！边@是螞蟻短租的回答。在風(fēng)口浪尖上“蹭熱點(diǎn)”的螞蟻短租選擇在此時(shí)發(fā)布“螞蟻保潔”服務(wù)，意在讓更多人關(guān)注非標住宿。而在這背后，一場(chǎng)非標住宿的“保潔戰爭”早已打響，誰(shuí)跑得更快，誰(shuí)就能爭到更多活下去的機會(huì )。

一條床單引發(fā)的連鎖吐槽

   五星酒店臟床單事件鬧得沸沸揚揚，勁旅君的朋友王先生在看了相關(guān)新聞后卻吐槽，酒店至少看上去是干凈的，某些民宿就……

   今年6月，王先生帶著(zhù)家人去北戴河度假，為了體驗新興的短租民宿，特意預訂了一家民宿。然而沒(méi)想到這間民宿成了旅途中最讓人難以忍受的敗筆。

   王先生向勁旅君痛斥了這家民宿的四大不能忍：一是床單發(fā)黑留有多種污漬，臟得辨認不出本色;二是房間隨處灰塵覆蓋，好久沒(méi)擦過(guò)。三是馬桶水箱蓋缺失，操作費勁別扭;四是廚房廚具都未清洗，殘留剩飯痕跡。

   在王先生的一連串問(wèn)號中，房東再三保證床單是新洗過(guò)的，污漬是洗不掉的，新床單是沒(méi)有的，保潔是不能重新做的。于是王先生只好從車(chē)里拿了一張小毯子，搭著(zhù)老婆的圍巾鋪在床上，將就了一晚。

“出門(mén)一定要住酒店，從此民宿一生黑?！蓖跸壬偨Y。

蹭上熱點(diǎn)的“螞蟻保潔”

   一方面看到五星酒店臟床單事件的巨大影響，另一方面也有感于民宿保潔亟待提升的迫切。9月5日，螞蟻短租推出了“螞蟻保潔”計劃，為優(yōu)質(zhì)房源提供深度保潔托管服務(wù)。

   蹭上這波熱點(diǎn)的螞蟻短租表示，將在各地區挑選質(zhì)量較好的保潔公司，并針對民宿保潔的特殊需求對保潔人員進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓。

   勁旅君了解到，螞蟻短租為“螞蟻保潔”計劃設定了多項服務(wù)標準，保潔服務(wù)涵蓋7個(gè)區域、89項清潔項目。其中，日常保潔包括臥室、客廳、廚房、衛生間、家具、家電、床品7大區域，涉及表面清潔、床品清洗等40個(gè)項目及標準;深度清潔則針對地腳線(xiàn)、墻面、家電內部等49個(gè)項目進(jìn)行更高標準的清潔。螞蟻短租稱(chēng)，保潔后的房源可達到四星級以上酒店的衛生水平。

   螞蟻短租運營(yíng)副總裁楊薇薇向勁旅君介紹，相比普通的家庭保潔，“螞蟻保潔”增加了更換和洗滌布草、更換一次性洗漱用品等服務(wù)，還在傳統酒店保潔標準的基礎上，增加了餐具、鍋具的清洗等民宿特有的保潔項目，滿(mǎn)足民宿住客的衛生需求?！拔覀冞B炒鍋背面的油都會(huì )擦的干干凈凈?！睏钷鞭闭f(shuō)。

   對于備受關(guān)注的布草換洗問(wèn)題，螞蟻保潔也提供了解決方案。如果房東選擇使用螞蟻保潔提供的布草，保潔員會(huì )在上門(mén)時(shí)帶上一套干凈布草進(jìn)行更換。如果房東選擇自己提供布草，保潔員則會(huì )進(jìn)行布草更換和清洗。這些都是服務(wù)標準要求的內容。

   此外，螞蟻保潔還會(huì )對每個(gè)保潔員進(jìn)行跟蹤，楊薇薇介紹，從保潔員去往房源的路上開(kāi)始，平臺就會(huì )掌握其行程，對保潔員何時(shí)進(jìn)入房源，何時(shí)完成保潔都會(huì )進(jìn)行記錄，并要求保潔員在開(kāi)始打掃和打掃完畢后拍攝照片上傳到系統，確保每個(gè)房源都經(jīng)過(guò)打掃。打掃完畢后，質(zhì)控人員還會(huì )進(jìn)行跟單檢查。從多個(gè)環(huán)節保證服務(wù)質(zhì)量。

保潔效果與房源推薦掛鉤

   控制和保證服務(wù)的質(zhì)量，幫助房東節省房源維護的時(shí)間和經(jīng)濟成本是各大平臺提供保潔和布草服務(wù)的共同目的。但怎樣才能保證房東按時(shí)購買(mǎi)和使用這些高質(zhì)量、標準化的服務(wù)呢???

   楊薇薇介紹，螞蟻保潔的模式是以季度、半年甚至一年為周期，與房東形成合作。在合作期間，房東一直使用螞蟻保潔，房源則可以在客戶(hù)端上得到“螞蟻保潔”“很干凈”的標簽，獲得更好的流量資源，提高房源訂單量。?

   而合作的房東則需要提供房屋的房態(tài)信息，每個(gè)訂單結束后，不需要房東申請，螞蟻保潔會(huì )主動(dòng)派保潔人員上門(mén)保潔，確?！皩?zhuān)人專(zhuān)房”，及時(shí)為每個(gè)房源提供服務(wù)。即使在淡季，螞蟻管家也會(huì )按照計劃對房源進(jìn)行周期性的日常保潔和深度保潔。在合作中，一旦發(fā)現房東沒(méi)有按照規定保潔，平臺會(huì )馬上對房東進(jìn)行懲罰并停止合作。

   青島房東李先生是螞蟻保潔服務(wù)的首批試用者，他向勁旅君表示，房屋保潔確實(shí)是房東的經(jīng)營(yíng)痛點(diǎn)?！白约核ⅠR桶、換洗床上用品、收拾房間要花費大量時(shí)間，還無(wú)法保證質(zhì)量。從外面叫單次保潔不一定能滿(mǎn)足民宿保潔的需求，自己聘用保潔又要支付很高的月工資。而平臺提供的保潔服務(wù)，在保證質(zhì)量，節約成本的同時(shí)，又能提供更優(yōu)質(zhì)的流量資源，對房東有很大的吸引力“。

短租民宿的“保潔戰爭”

   仔細分析不難發(fā)現，短租民宿行業(yè)在“保潔”領(lǐng)域的戰爭早已開(kāi)始。事實(shí)上，相較于標準化程度較高的酒店行業(yè)，非標住宿的“保潔”問(wèn)題才是重中之重，也是諸多投訴和口碑效應的直接左右因素，一條臟床單可能不會(huì )徹底毀掉你住短租民宿的想法，但絕對會(huì )摧毀你對民宿的任何想象。

正因為如此，今年以來(lái)，各大短租民宿平臺在保潔服務(wù)方面動(dòng)作頻出，而且各有側重。

   途家近日升級了“放心洗”服務(wù)，推出了“安心住”，與各地服務(wù)商合作，幫助房東解決保潔和布草洗滌問(wèn)題。房東可以直接租用途家的布草，由途家合作的供應商進(jìn)行洗滌，途家自行運營(yíng)和配送，保證干凈的布草能夠及時(shí)送到房源。這項服務(wù)雖不能降低房東的直接經(jīng)濟成本，但間接幫助房東們節省了時(shí)間成本和人力成本，受到房東的歡迎。?

   誕生僅4個(gè)月的榛果民宿8月底也上線(xiàn)了“榛果管家”服務(wù)，用全職團隊和46項標準為房東提供專(zhuān)業(yè)化的保潔服務(wù)。榛果民宿稱(chēng)，相比兼職管家，榛果全職管家更為穩定，平臺對其服務(wù)質(zhì)量的把控能力也更強，但“榛果管家的”資產(chǎn)和運營(yíng)模式偏重，需要大量的前期投入。??

   小豬短租在去年推出了“小豬管家”服務(wù)，通過(guò)眾包的模式，讓有閑暇時(shí)間的人通過(guò)面試和10天左右的培訓考核之后上崗，在平臺上獲取房東的保潔訂單并為房東提供服務(wù)。

   專(zhuān)注海外民宿的住百家對保潔和布草建立了一套完整的標準。對于海外采購的第三方服務(wù)，除了資質(zhì)評定、口碑考核外，住百家還會(huì )提供專(zhuān)門(mén)的培訓，保證保潔服務(wù)水平。今年，住百家還在與海航酒店集團的合作中引進(jìn)其高端酒店的服務(wù)標準體系。此外，對于房東自行清潔的房源，住百家也會(huì )對每次訂單后的清潔做好記錄、追溯、評分和追責的過(guò)程，保證清潔質(zhì)量。

   螞蟻短租基于其C2C的模式面向房東推出了“螞蟻保潔”，規?；少彽谌椒?wù)，幫助房東降低保潔服務(wù)成本。同時(shí)下大力氣進(jìn)行運營(yíng)和維護，保證擁有“螞蟻保潔”標簽的房源中，每個(gè)訂單和用戶(hù)都能享受到標準化的服務(wù)。

哪種模式更優(yōu)？

   各大平臺在保潔方面推出的服務(wù)類(lèi)型和模式各不相同，哪種模式更優(yōu)呢?業(yè)內人士認為，在線(xiàn)短租平臺提供的服務(wù)質(zhì)量，不光取決于嚴格的標準，更有賴(lài)于操作和運營(yíng)者的專(zhuān)業(yè)性。

   在平臺的控制能力上，“榛果管家”由于是自建團隊，對旗下管家團隊擁有更好的控制力。而途家“安心住”引入第三方合作的模式則可以提供更專(zhuān)業(yè)的人員和設備，但是需要對合作方有更強的約束力。??

   而在運營(yíng)模式上，榛果的重資產(chǎn)重運營(yíng)模式，將會(huì )產(chǎn)生較高的成本，如果要廣泛覆蓋到各個(gè)城市的房源，可能需要大量投資，業(yè)內人士認為，這種模式對項目進(jìn)程可能造成一定影響。而“小豬管家”以提供平臺為主的模式更輕，會(huì )有效減小推廣阻力，從而更快地覆蓋到大量房源。但也相應減弱了對服務(wù)質(zhì)量的把控能力。

   “螞蟻保潔”通過(guò)引入大量?jì)?yōu)質(zhì)服務(wù)商，實(shí)現較輕的資產(chǎn)模式，同時(shí)更注重運營(yíng)管理，有效平衡了服務(wù)質(zhì)量和投入成本之間的關(guān)系，一方面能夠保證用戶(hù)享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，另一方面也能降低前期投入成本，便于規?；茝V。

   從消費者端而言，保潔必須要有嚴格的監督效果，因為相較于酒店，民宿根本無(wú)法監督具體執行效果。平臺提供的標準化服務(wù)，不僅要房東負責，更是做到對用戶(hù)和每個(gè)訂單負責。優(yōu)質(zhì)、低價(jià)的服務(wù)確實(shí)能夠降低房東的保潔成本，但房東仍有可能為了進(jìn)一步壓縮成本而在實(shí)際運營(yíng)中“偷工減料”。在這一點(diǎn)上，“螞蟻保潔”將保潔服務(wù)與訂單捆綁的模式，更能為住客提供穩定的服務(wù)質(zhì)量。

歸根到底還是標準之戰?

   在這場(chǎng)保潔戰爭中，各家短租民宿平臺相繼推出了各自的衛生和服務(wù)標準，少則數十項，多則上百項。這些標準通過(guò)各種各樣的服務(wù)模式提供給平臺的房東和用戶(hù)。

   勁旅君了解到，今年短租平臺對于衛生安全服務(wù)的宣傳口徑逐漸從引領(lǐng)和建立“行業(yè)標準”過(guò)渡到更貼合自家平臺特點(diǎn)的品牌模式。衛生安全的標準化服務(wù)能力已經(jīng)逐漸代替房源數量成為短租民宿行業(yè)的新競爭點(diǎn)。??

   保潔戰爭正在成為非標住宿標準化進(jìn)程中的重要戰役，每一家都想要在未來(lái)的戰爭中獲勝，誰(shuí)能解決非標住宿的衛生標準，誰(shuí)就多一分獲勝的機會(huì )。傳統酒店行業(yè)花了100年也沒(méi)能徹底解決的問(wèn)題，短租平臺也很難在一夕之間徹底改變。但行業(yè)在不斷探索和改良，更先進(jìn)的解決方案不斷出現，雖然模式各不相同，但是跑到最后的哪一家，才有機會(huì )真正的活下來(lái)。